明明按流程付款購(gòu)票，到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)卻被告知機(jī)票超售不得不改簽其他航班……國(guó)慶長(zhǎng)假期間，多位旅客都遭遇如此“鬧心”經(jīng)歷。業(yè)內(nèi)人士坦言，機(jī)票超售系國(guó)際慣例，并非只有中國(guó)航企才有，超售目的是為了提高航班客座率，防止座位虛耗。

然而，記者了解到，目前除了少數(shù)航空公司在處理機(jī)票超售問(wèn)題時(shí)給予明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)多數(shù)航空公司在處理超售賠償時(shí)仍缺乏相關(guān)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。

民航方面透露，未來(lái)即將出臺(tái)的《民航市場(chǎng)監(jiān)管條例》中，將會(huì)增加機(jī)票超售的相關(guān)內(nèi)容，屆時(shí)由超售帶來(lái)的混亂現(xiàn)象有望得到好轉(zhuǎn)。

【案例】

機(jī)票超售旅客行程被耽誤

10月7日，白領(lǐng)丁小姐原打算乘坐某航空公司航班從洛杉磯飛回上海，誰(shuí)知到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于地勤人員失誤，將其姓名與另一名字相似的旅客搞混，導(dǎo)致兩人座位相同，上飛機(jī)后，丁小姐發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題，不得不與另外九名由于機(jī)票超售而耽誤行程的旅客一起，被安置到機(jī)場(chǎng)附近的酒店。

無(wú)獨(dú)有偶，四川的薛先生近日通過(guò)旅行社的朋友買了某航空公司兩張上海到成都的機(jī)票，登機(jī)時(shí)間為晚上7點(diǎn)40分。薛先生夫妻二人在上海浦東機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌時(shí)卻被告知自己買的機(jī)票是超售的，無(wú)法登機(jī)，無(wú)奈只得改簽。薛先生告訴記者，同一航班的另外兩個(gè)男士也和他們一樣，買到了超售的機(jī)票。

“他們沒(méi)有給任何解釋，沒(méi)機(jī)票了，改簽就是了。 ”被告知自己的機(jī)票是超售機(jī)票后，薛先生并沒(méi)有得到航空公司的任何解釋。接著，航空公司的值班主任建議他們改簽，并告知晚上8點(diǎn)10分國(guó)航有上海飛成都的航班。時(shí)間緊迫，薛先生和另外兩個(gè)男士匆忙趕去改簽機(jī)票，結(jié)果國(guó)航的機(jī)票已經(jīng)售完。

他們?cè)俅握业搅嗽摵娇展�司的值班主任，該值班主任這才協(xié)助他們改簽到另一航空公司晚上9點(diǎn)10分的機(jī)票，而當(dāng)時(shí)已是晚上8點(diǎn)35分左右。

記者注意到，長(zhǎng)假期間不少網(wǎng)友都在微博上感慨類似的遭遇，網(wǎng)友 “小石頭2012”10月7日從成都轉(zhuǎn)機(jī)回上海遭遇超售，耽誤一、兩個(gè)小時(shí)行程；網(wǎng)友“小番茄嘛嘛”則在微博感慨，10月7日被一通電話通知機(jī)票超售11張，導(dǎo)致晚8點(diǎn)20分的航班，一家三口下午1點(diǎn)鐘就在機(jī)場(chǎng)候機(jī)，該網(wǎng)友調(diào)侃：“原來(lái)超售的現(xiàn)象所有航空公司都有，頭等艙也不例外，估計(jì)這年頭只有買駕駛艙才不會(huì)出現(xiàn)超售。 ”

【回應(yīng)】

“機(jī)票超售”系國(guó)際慣例

為何航空公司屢屢超售機(jī)票，降低旅客體驗(yàn)?zāi)�？滬上某航空公司營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人向記者解釋，機(jī)票超售是全球民航業(yè)通行的做法，并非只有中國(guó)航企才有，超售目的是為了提高航班客座率，防止座位虛耗。

“很多航班上，都會(huì)出現(xiàn)旅客購(gòu)票后主動(dòng)放棄行程，特別是目前航空公司為商務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票旅客提供自由變更客票的服務(wù)，這部分旅客可以隨意退票或改簽而不必事先通知航空公司，這就有可能會(huì)造成航班座位虛耗。 ”該負(fù)責(zé)人表示，為了減少虛耗、提高座位利用率、增加營(yíng)運(yùn)收入，航空公司通常會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)超售。 ”

“機(jī)票超售雖然會(huì)造成一些旅客可能登不上飛機(jī)，但也能為旅客出行帶來(lái)方便，例如超售可讓更多旅客得到乘坐首選航班的機(jī)會(huì)，無(wú)需改乘其他備選航班。 ”該負(fù)責(zé)人表示，凡是出現(xiàn)超售的航班上，低價(jià)票所占比例通常也比較高，可以幫助旅客降低出行成本，節(jié)省部分開支。

該負(fù)責(zé)人還說(shuō)，航空公司一般只會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當(dāng)超售，“主要是航班密度大的航線會(huì)出現(xiàn)超售，而獨(dú)飛航班、每天最后一個(gè)航班、春運(yùn)高峰期都不能超售。 ”

屢屢超售有損品牌形象

事實(shí)上，對(duì)于航空公司而言，發(fā)生旅客“被改簽”“被滯留”等情況實(shí)屬“情非得已”。一家民營(yíng)航空公司市場(chǎng)部人士告訴記者，航空公司一般會(huì)根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，判斷每個(gè)航班的超售額度。 “業(yè)內(nèi)所說(shuō)的超售分兩種情況討論，一種是根據(jù)收益管理系統(tǒng)計(jì)算超額售票數(shù)，就和餐飲企業(yè)發(fā)放月餅票性質(zhì)類似，不會(huì)有實(shí)際的旅客改簽或滯留，還能夠提高座位利用率；另一種則為實(shí)際發(fā)生的超售情況，可能是航空公司計(jì)算失誤、或是遇到重大的節(jié)假日，導(dǎo)致部分旅客因此而改簽或滯留，后者對(duì)品牌形象會(huì)造成負(fù)面影響，甚至導(dǎo)致客戶流失，得不償失。因此，航空公司并不希望類似情況發(fā)生。 ”

該人士指出，與前幾年不同，近年來(lái)隨著其他便捷交通方式的普及，一票難求的狀況較少出現(xiàn)，實(shí)際超售導(dǎo)致旅客“被改簽”的情況僅可能在節(jié)假日期間發(fā)生，平時(shí)發(fā)生的概率不大。

【說(shuō)法】

票代：國(guó)內(nèi)航空公司超售不提前通知旅客

盡管機(jī)票超售并非 “百害無(wú)一利”，然而，國(guó)內(nèi)旅客一般都不愿意遇到這類情況。業(yè)內(nèi)人士指出，我國(guó)航空公司在超售機(jī)票時(shí)，缺乏人性化操作，經(jīng)常讓旅客陷入被動(dòng)；在善后處理時(shí)，也沒(méi)有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，隨意性很強(qiáng)。

據(jù)一些機(jī)票代理商介紹，國(guó)外航空公司一般會(huì)書面告知旅客本次航班超售，讓旅客根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否購(gòu)買；一旦出現(xiàn)超載，航空公司會(huì)立即征集旅客自愿“讓座”，改簽到其他航班，并會(huì)給改簽者提供升級(jí)坐公務(wù)艙的機(jī)會(huì)，或者發(fā)放一筆補(bǔ)償金。

而國(guó)內(nèi)航空公司，大多不會(huì)提前告知旅客航班超售，一旦發(fā)生實(shí)際旅客人數(shù)多出航班座位數(shù)的情況時(shí)，通常按機(jī)票折扣情況，優(yōu)先保證金銀卡客戶和全價(jià)票旅客登機(jī)，不會(huì)征集旅客意見。

補(bǔ)償金方面，國(guó)內(nèi)航空公司的標(biāo)準(zhǔn)都是每人200元到400元，和國(guó)外相比有一定差距。超售幅度方面，國(guó)外一般是2%，國(guó)內(nèi)有時(shí)會(huì)達(dá)到5%，也就是說(shuō)，一架158座的A320航班，超售機(jī)票最多可達(dá)8張。

律師：處理賠償應(yīng)以旅客立場(chǎng)為先

上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院院副教授李磊指出，超售這一國(guó)際慣例引入我國(guó)時(shí)間較短，沒(méi)有形成廣泛認(rèn)知。因此，航空公司應(yīng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。旅客購(gòu)票后實(shí)際上已和航空公司之間形成格式合同，航空公司無(wú)法履行運(yùn)輸義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 “問(wèn)題是，在格式合同中，旅客只有接受或不接受兩種選擇，無(wú)法更改合同條款，因此，按照國(guó)家規(guī)定，如格式合同相關(guān)條款產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)以不利于制定方的立場(chǎng)，即以旅客為先來(lái)解決問(wèn)題。 ”

【措施】

少數(shù)航空公司已出臺(tái)賠償明細(xì)

記者了解到，目前四川航空、深圳航空、春秋航空、海南航空、山東航空等均發(fā)布超售服務(wù)條款。在海南航空官網(wǎng)，記者看到一則關(guān)于超售致旅客的公開信，信上指出，對(duì)于因超售而改簽的旅客，公司將給予至少200元人民幣的補(bǔ)償。如后續(xù)航班和原定航班相差4小時(shí)（含）以內(nèi)，將補(bǔ)償旅客所持票面價(jià)格的30%；如后續(xù)航班和原定航班相差4-8小時(shí)（含），將補(bǔ)償旅客所持票面價(jià)格的60%；如后續(xù)航班和原定航班相差8小時(shí)以上，將補(bǔ)償旅客所持票面價(jià)格的100%，以上補(bǔ)償金額若低于200元人民幣，則按照200元人民幣補(bǔ)償。在深圳航空的官網(wǎng)，記者看到與上述賠償原則類似的條款，此外，該航空公司還承諾：如超售問(wèn)題發(fā)生是正值用餐時(shí)間，公司將為旅客提供免費(fèi)艙食；如果改簽后航班與原航班時(shí)刻差距在4小時(shí)（含）以上，將為旅客提供免費(fèi)酒店休息。

除上述五家航空公司外，記者在另外一些航空官網(wǎng)上并未發(fā)現(xiàn)類似的賠償細(xì)則。

將出臺(tái)條例治理超售亂象

對(duì)于機(jī)票超售現(xiàn)象，很多旅客都表示，比起升艙與幾百元賠償金，他們更看重出行時(shí)間，航空公司在旅客不知情的情況下，以“機(jī)票超售”讓旅客改簽其他航班，做法未免太霸道。

溫州市龍灣區(qū)工商局曾進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)，2008年—2010年，該局共受理航空糾紛161件，其中近10%涉及機(jī)票超售。2010年11月5日，該局以當(dāng)事企業(yè)涉嫌欺詐為由，在全國(guó)開出第一張?zhí)幚沓�售機(jī)票的罰單，責(zé)令當(dāng)事企業(yè)改正違法行為，并繳納罰款5000元。

事后，該局還向中國(guó)民航局、民航華東管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)送《關(guān)于規(guī)范機(jī)票超售維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議函》，提出實(shí)行事先告知制度、制定統(tǒng)一補(bǔ)償后續(xù)措施、實(shí)行有選擇性的超售制度、加強(qiáng)信息宣傳、完善法律法規(guī)制度等5條建議。呼吁民航部門進(jìn)一步完善規(guī)范機(jī)票超售機(jī)制，穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，防止群體性投訴的發(fā)生。

然而，目前國(guó)內(nèi)航空公司在面對(duì)機(jī)票超售問(wèn)題時(shí)，依然各自為政，缺乏統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)。民航業(yè)內(nèi)人士表示，未來(lái)即將出臺(tái)的《民航市場(chǎng)監(jiān)管條例》中，將會(huì)增加機(jī)票超售的相關(guān)內(nèi)容，屆時(shí)由超售帶來(lái)的混亂現(xiàn)象，有望得到好轉(zhuǎn)。

【鏈接】

國(guó)內(nèi)外機(jī)票超售賠償比較

我國(guó)：一般賠償200—400元

國(guó)內(nèi)航班超售，中短程航班，升