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航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告出爐 三大航無(wú)一過(guò)平均線
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昨天，民航資源網(wǎng)發(fā)布了國(guó)內(nèi)首份 “航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告”。該報(bào)告共吸引了7230名網(wǎng)友參與調(diào)查，就空乘服務(wù)、機(jī)上餐食、客艙服務(wù)等方面，對(duì)國(guó)內(nèi)各家航空公司進(jìn)行了綜合評(píng)測(cè)。結(jié)果顯示，公眾對(duì)廈航、海航、吉祥航空的滿意度最高，而傳統(tǒng)三大航（國(guó)航、東航、南航）則沒(méi)有一家得分超過(guò)行業(yè)平均線。

廈航、海航、吉祥得分居前三

據(jù)主辦方介紹，此次調(diào)查是中國(guó)民航第一次用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)真實(shí)乘機(jī)旅客主動(dòng)投票，綜合分析后得到的中國(guó)民航服務(wù)現(xiàn)狀。受訪對(duì)象均是乘坐經(jīng)濟(jì)艙的國(guó)內(nèi)民航旅客，總樣量本為8042份，有效樣本為7230份。

調(diào)查考量了“空乘服務(wù)”、“機(jī)上廣播”、“客艙設(shè)施”、“機(jī)上餐食”、“機(jī)上娛樂(lè)”五個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。結(jié)果顯示，廈門航空的綜合評(píng)測(cè)得分最高，為3.84分（滿分5分），緊隨其后的是海南航空（3.81分）與吉祥航空（3.80分）。而國(guó)航、東航、南航的調(diào)查結(jié)果均不理想，表現(xiàn)最好的南航為3.56分，剛好與行業(yè)平均分持平，國(guó)航、東航則分別只有3.53分與3.49分，在國(guó)內(nèi)13家航空公司中排名靠后。

有助于航空公司提高服務(wù)

在各單項(xiàng)評(píng)分中，吉祥航空在“空乘服務(wù)”、“機(jī)上廣播”、“客艙設(shè)施”3個(gè)服務(wù)領(lǐng)域都位列頭名，廈航航空則是在“機(jī)上餐食”和“機(jī)上娛樂(lè)”上得分領(lǐng)先。

值得一提的是，一些航空公司雖然綜合測(cè)評(píng)得分不高，但在各單項(xiàng)評(píng)分中，卻表現(xiàn)出了自己的特長(zhǎng)。如上海航空，在返滬航班上播放特色滬語(yǔ)廣播，因此在“機(jī)場(chǎng)廣播”評(píng)比中位居前五；而國(guó)航的遠(yuǎn)程洲際航班上，大多配有先進(jìn)的娛樂(lè)設(shè)置，故也在“機(jī)上娛樂(lè)”一項(xiàng)中，大幅超過(guò)了行業(yè)平均分。

在綜合評(píng)分榜上，排名最后的是春秋航空，但業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，由于春秋是低成本航空公司，對(duì)旅客實(shí)行差異化服務(wù)（如飛行中不提供餐食等），因此得分肯定要比其他航空公司低，位居末位并不代表其服務(wù)不佳。

對(duì)于此份評(píng)測(cè)報(bào)告，大部分網(wǎng)友給出了肯定的評(píng)價(jià)，認(rèn)為對(duì)民航服務(wù)的提高有促進(jìn)作用，航空公司除了安全、盈利，服務(wù)會(huì)越來(lái)越重要。期待此次評(píng)測(cè)能讓中國(guó)航空公司覺(jué)醒，從低層次的價(jià)格戰(zhàn)，真正轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)！

還有網(wǎng)友提出，希望這類評(píng)測(cè)今后能從“機(jī)上”延伸到“機(jī)下”，讓各家航空公司在銷售服務(wù)和地面服務(wù)環(huán)節(jié)也來(lái)比一比。（記者 石凱峰）

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